制度建设是医院文化建设的保障
编辑：企业文化与文化墙可视化制作专业平台│挂图大师 发布时间：2012-12-19 点击：3071
医院文化从理念变为行动，需要制度的约束和保障。比如，医院所倡导的理念刚开始实行时往往并不为许多人所接受。这就必须通过制度的强制，使其在执行中理解，理解后成为信念。比如制度中的奖与惩就能起这样的作用。当医务人员作出了符合医院价值观的行为时，医院就奖励他，从而使更多的人选择同样的行为方式；如果出现了违反医院价值观的行为，医院就处罚他，以此杜绝或警告类似的行为，从而形成了一正一反两种强化。制度对于医院文化理念形成的作用还体现在它的刚性上，制度的严格执行和狠抓制度落实是非常重要的。比如对于损害患者利益的大是大非问题，如红包问题、滥检查问题，通过制定制度，树立起高压线，通过严格的行政管理手段，使得科室和个人对于医院所倡导的理念有了觉醒。制度使文化理念转化成为一个又一个可以考核和评价的具体行为，从而促进了理念的落实。
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再比如医院倡导的是“病人至上，真诚关爱”的价值观念，很多同志注意了正常服务的安排，但对患者提出的抱怨，处理上缺乏正确的认识和适当的反应，影响了病人的满意度。医院发现患者意见对于了解患者的需求、找寻自身服务工作上的差距，有着重要的意义。特别是当患者来投诉的时候，医院通过积极努力的应对措施，还能够及时把抱怨的患者重新转化为对工作满意的患者，因此从这个意义上来讲，医院提出了“患者投诉是患者给予我们的礼物”的理念。为此，医院建立起了患者投诉管理制度。畅通患者投诉的渠道，建立起了包括书信、电子邮件、电话、意见箱等十多种形式的沟通方式，形成了座谈会、个别征询、问卷调查等主动反馈意见的渠道，规定了对患者意见及时反应的效率和处理的手段。同时，把患者意见进行分类管理，从而使患者对医院的服务满意程度得到了比较全面系统的监控。医院的服务改进工作从对患者意见分析当中找到了着力点，医务人员在处理患者意见的过程中间发现了自身的不足，找到了提高水平的办法。更重要的是“病人至上，真诚关爱”的价值理念有了更深一层的理解。 在投诉发生后，过去在处理的时候采取办班学习的办法，帮助被投诉人正确认识患者意见，找到自身不足;随着医院的发展，患者的投诉已经从基本的态度问题转变为更为个体的、往往是处理技巧不足的问题的时候，也适时转变工作方法，建立起了患者意见的分享制度，通过召开投诉科室和人员座谈会，强调投诉是患者给予我们的礼物，与大家分享投诉过程中的经验与教训，并且当场奖励投诉处理好与及时的科室，这种做法更加侧重于使员工主动改进自身不足，提高服务技巧，克服自满情绪，同时也使得员工更加理解医院对待患者意见的原则，从而使医院的文化理念更深人地被医务人员所认同和理解。
通过努力，“病人至上，真诚关爱”的价值理念不仅深入到了广大员工的内心当中，而且转化为了他们的具体行动，成为省中医院人的共同标志。他们不仅在平时的工作中主动为患者服务，创造了一个又一个动人的案例;而且在利益诱惑面前，自觉约束自己，塑造了良好的行业作风形象，受到了党和国家领导人的高度肯定。在生死考验面前，比如，在抗击非典、抗震救灾等人民群众生命遭受危难的时刻，他们坚守职业信仰，舍生忘死，用生命谱写出了大医精诚的新时代篇章，涌现出了烈士叶欣这样的感动中国的人物。
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