搞懂客户为什么抱怨
干销售的一般都练就了一身“唾沫与思维齐飞,脸皮共眼神一色”的功夫。正是因为这样才常常使客户认为销售员总是在“打太极”,把本该属于自己的责任给推出去,该处理的问题不做处理,放置在一边。做销售这一行,免不了面对客户的抱怨,“打太极”的方法治标不治本,更聪明的做法是搞懂客户为什么抱怨,并予以解决。
一天,崔颖去某化妆品店购买某品牌的洁面乳。到了店里,稍售人员告诉崔颖她要买的那一款洁面乳今天卖完了,便推荐了同一品牌的另外一款洁面乳。崔颖本来想明天再来买的,可是看销售人员那么热情地为自己推荐,而且说效果是一样的,便决定买下。
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到了家中,崔颖仔细阅读使用说明后,发现这一款是控油的,不是自己需要的那一款。于是第二天便拿到该店要求退货。销售人员一听要退货,脸色马上就拉了下来,完全跟先前推销时判若两人,并以产品质量没有问题为由,不予退货。崔颖一听气愤地说:“我当时就不想要这一款的,是你说的都一样的,非要推荐这个给我……”销售人员心不在焉地听着崔颖的抱怨,满脸不屑一顾。崔颖再和她理论的时候,销售人员干脆自顾自地玩手机,根本不搭理崔颖,这下可把崔颖给激怒了,直接找商场部门经理投诉这个销售人员。
其实例子中的销售人员完全可以换一种方式来处理这个问题,譬如
告诉崔颖:“我们不能退货,但是可以换货,您要是喜欢用那款产品的话,等有货了,您随时可以来换。’,这样既不至于被投诉,也能为自己积攒一个客户源。所以,面对客户的抱怨时,学会怎样恰当地处理对于销售人员来说是很有必要的。
(1)仔细聆听客户抱怨,切勿争辩
在消除顾客不满时,第一步就是要学会倾听。用关怀的眼神看着客户,冷静地聆听其发泄心中的不满。在听的过程中把对方的谈话做个整理,同时配以“是”、“嗯”、“的确如此”的语言以示你在认真地听他说话。这样既有助于了解客户抱怨的原由,又能缓解客户的情绪,避免冲突的发生。
(2)迅速处理客户抱怨,切勿拖延
处理顾客抱怨的时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒,且客户的想法也将变得顽固而不易解决。所以,在处理顾客抱怨时,最好不要拖延,应该先积极表达处理的诚意,再立即处理问题。并且在处理的过程中及时告之顾客事情处理的怎么样了,到了什么程度等。这样有助于安抚顾客的情绪,求得顾客的理解。
(3)处理后询问客户意见,求得谅解
问题处理后一定要再跟客户联系,确认其对处理结果是否满意。这样做一方面可以了解自己的补救措施是否有救,另一方面也能加深客户受尊重的感觉。如果客户表示对你的处理很满意,那么恭喜你,你又拉回了一个客户,提升了产品的信誉度。
心理策略
要做优秀的销售人员,就必须学会聪明处理客户的抱怨。只有赢得客户的信任和口碑,才能逐渐完成从优秀到卓越的转变。