判断购买心理:让顾客心甘情愿掏腰包
编辑：企业文化与文化墙可视化制作专业平台│挂图大师 发布时间：2013-01-18 点击：1567
判断购买心理:让顾客心甘情愿掏腰包
各样的单词配对进行联想记忆，单词表很长，“老师”把每对单词读给“学生”听，然后检查“学生”的记忆情况，要求被试在“学生”作出错误回答的时候给予点击惩罚，每增加一次错误回答，电压强度也会相应地提高。
“学生”的反应是事先安排好的，正确和错误的反应顺序对被试来说完全一致，当点击总量随着错误的次数增长时，“学生”从隔壁房间发出痛苦的喊声。当电压达到300伏之后“学生”变得沉默，“老师”们在主试的要求下用处理错误反应的方式来处理沉默的情况并继续应有的电击惩罚。大部分被试在电压达到某一点时会转向主试询问是否继续进行电击，主试也会命令其继续进行，且在这个过程中向被试发出的语气逐渐加重。
在电击装置上有30个开关，每位被试的得分在0一30分之间，通过记录下每位被试拒绝进行时的电击水平，就可以对服从行为进行测量，获得满分的被试被称为“服从的被试”，而在较低点就中断的被试被称为“对抗的被试。
实验结果表明，在主试的命令下几乎所有的被试都将电压提升到了300伏水平，直到“学生”猛击墙壁，要求离开实验室并拒绝回答问题为止。令人惊讶的是，使用全部30个电压水平并使电压达到最大值的被试数量中尽管有14名被试不服从命令，在达到最高电压之前中断了继续实验，但仍有26名被试按照主试的命令继续进行实验，占总人数的65%。被试也表现出了极大的心理压力和对受电击者的担忧，甚至是对主试产生了愤怒的情绪，但是他们最终还是服从了命令。
【实验启示】
米尔格莱姆服从实验的灵感最初来自于战争和部队，因为部队的理念就是“服从命令是军人的天职”。在军队中，士兵必须毫无理由地服从。但是作为销售就不一样，除了极少数的产品是处于供不应求的状态外，大多数产品则属于供大于求的状态，顾客有多项选择的权利。
销售中，有的顾客判断销售人员诚实可靠的一条标堆就是看销售人员回答问题是否全面、仔细以及流利。也有的顾客对有些领域一窍不通，希望有专家式或者顾问型的销售人员来给他解释。比如，有的人对电脑等时尚产品不是很懂，他就需要销售人员来告诉他，这个产品好，好在哪里?不好，不好在哪里?如果你回答说，这个电脑运行速度很快，外壳是合金做的。顾客又问内存多大，CPU又是什么型号的。你回答说不知道，反正这个电脑很好就是了。你想想这名顾客会怎么看待你?假如这名销售人员说，该电脑双核处理器，内存2G，硬盘7506, 14.5寸屏幕，是您工作的好帮手。你这样回答，顾客就会觉得你在业务方面比较熟练，相关知识比较专业，这样就能打消顾客心里的疑虑。
如果一个销售人员对所代理的产品以及行业信息了如指掌，对顾客的问题对答如流，那么这名顾客就会对你产生安全感，也会对你产生信任，最终跟着你走，买你的产品。
案例一:
小张刚工作不久，收入是中等水平，单身。因为不想租房，也没有女朋友，所以想货款买一套小房子。刚好某著名房地产开发商推出“蚂蚁工房”这种房型，每套房在30-40平方米之间，很适宜单身男女居住。小张矛民感兴趣，于是决定去看房。
在和楼盘梢售人员见面后，梢售人员先从楼盘周边的环境开始介绍。她先给小张介绍了该楼盘的内部环境。比如小区规模、布局格调、绿化率、车位车库、道路状况、围墙高低、楼与楼之间的间距;接着介绍小区外部的大环境，比如公交站牌、超市、菜市场、学校、医疗机构、体育活动场所、有无噪声和空气污染等。
然后，这名梢售人员带着，J、张去看户型。她告诉小张:“户型的好坏决定了家的品质，住宅的布局直接影响着每个家庭的生活方式。一个住宅楼盘，无论环境多么优美，外形多么漂亮，如果户型布局不给力的话，就不是一个很理想的家。”并且提醒小张，选择户型的时候注意以下几点:首先是要适合自己，好户型不仅要住得舒适，还要能适应发展的变化。好户型在安全保障方面要很稳定，另外好户型配套设施要齐全，其重点是厨房和卫生间。
最后，销售人员给小张介绍了该小区的物业。梢售人员告诉小张，他所考察的小区物业管理费一个月按照每平方米一元七角来收费。该小区的物业管理比较好，每天都有保洁人员维护小区内清洁，打扫卫生;小区的出入都是凭卡进出;对于房子的维修也才民及时。通过梢售人员的介绍，小张对房产知识有所了解，对这个小区有了较为全面的认识，再加上价格比较合适，考察回去后，没多久就付了首付款。
案例二:
小徐是一家公司的保险推梢人员，他最近和一名从事会计行业的人洽谈一笔业务，这名会计对金融理财产品有一定的了解，他认为买保险的回报率不大，赚得不多;因此，他不太想买这份保险。他对小徐说，相对于股票和期货来说，保险的收益实在太少了，投资起来非常不划算!如果我去买股票、去投资实业，回报率比这个高得多!而且我的身体非常健康，我相信自己在未来会保持这份健康。对于这份保险，我会认真考虑的，等我想好了再联系你，好不好?小徐听了后，知道他是推销，他想了想说，其实呢，这份保险不仅仅是回报率的问题，更为重要的是它可以衡量您是否是一位有责任心的男人，您是否愿意每月拿出您收入的一小部分来诊释这份责任感呢?这位会计师一听，来了兴趣。他说，此话怎讲，愿闻其详。小徐喝了口茶继续说，从投资的角度来看，保险的回报率确实不高，但是，我们需要考虑到保险的属性，确切地说，保险的功能并不是用来赚钱的，它是帮助人们保障人生的安全。俗话说，人生无常，保险最大的功用就是承担意料不到的风险。您现在是身强体壮，赚钱的能力强，但是十年后，二十年后，身体状况每况愈下，赚钱能力也不会比现在强，而保险却能够对往后的日子进行一定程度的保障。这名会计师一听觉得有道理!小徐趁热打铁说，从专业的角度来看，您只需花少部分的钱，就能得到大的利益，特别是时间越久，投资回报率越高。会计师听完后，觉得非常有道理，立刻下了决心买了这份保险。
在我们的梢售中，有些顾客对自己的潜在需要并不了解，对产品的功能缺乏相应的认知，这个时候，他就需要梢售人员的信息，并通过了解这些信息来判断该产品是否符合自己的需求，从而作出决定。
在案例一当中，小张其实对房产知识一无所知，但是这位销售人员显示出过硬的专业知识，对如何看房、买房作了详细的介绍，最终让小张选择了这家房地产公司。在案例二当中，小徐和一名从事会计行业的人谈保险生意。会计对股票、基金的回报率知道得太清楚了，但是小徐从另外一个角度谈保险，从而打动了这名会计师，最终拿下了订单。事实上，在销售过程中，销售人员通过自己专业的知识和积极的态度，让顾客了解你推销的产品，从而对你产生信任感，最终形成成功的交易。
【小技巧】
Tip 1:销售人员不仅要知道顾客不知道的，而且要比顾客知道得更多。这就需要销售人员平时对产品多钻研，多下苦功。以电脑为例，要清楚地了解电脑的工艺流程、材质，甚至每个元件所起的作用等。做到顾客不知道的，我们要知道;顾客知道的，我们要比顾客知道得更多、更清楚、更全面。
Tip2:除了了解自己的产品外，销售人员还需要掌握更多的相关知识。以电脑为例，有人问你乔布斯是谁，你说不知道，你只知道自己的产品，那么顾客会怎么看待你?所以，一个合格的销售人员不但要对自己本行业的专业知识有深刻了解，还要对产品相关的常识作一些了解，不但要专业，还要多元化。
Tip3:销售人员要树立帮顾客买东西的意识。销售是服务行业，以星巴克为例，它会教自己的员工和顾客品咖啡、鉴别咖啡，普及咖啡的知识。销售也一样，你不仅要把产品卖给顾客，还要在卖产品的过程中告诉他相关知识，培养顾客对产品的兴趣，这样才能提高交易的成功率。
案例图片
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