德阿雷情感一致实验:微笑可以带来收获
编辑：企业文化与文化墙可视化制作专业平台│挂图大师 发布时间：2013-01-19 点击：1562
德阿雷情感一致实验:微笑可以带来收获
【心理学实验】
德阿雷情感一致实验，是由美国克拉克大学的著名心理学家德阿雷提出来的，并由其名字来命名的实验。实验过程如下:德阿雷请自己的学生分别读一些关于社会腐败的报道和马克·吐温先生写的幽默小说，当这些学生看完之后，他发放了一份问卷，内容主要是问学生在什么时候会去回想这些读过的内容。通过统计，调查结果显示:80%的学生会在想讲笑话的时候或者是轻松愉快的气氛下想起那些笑话，而在心态不好、心情不佳的情况下会回想起自己看到的社会阴暗面等。这个实验主要告诉我们，回忆和情绪是有关联的。这种记忆和感情之间的关系在心理学上被称为情感一致原则。
后来，有人根据上述原理作了这样一个实验:实验地点选在同一个购物区，针对同一个行业—电脑行业进行实验。他所选取的这几个店，店面大小、电脑种类、店内摆设，甚至连店里面销售人员的性别、年龄、个头、穿着打扮都差不多，唯一不同的是，有一家电脑店的销售人员每天必须以微笑迎接顾客，而其他的则不作要求。一个月后，这家被要求用微笑迎接顾客的店的营业额独占鳌头，从这些店面中脱颖而出，远远领先于其他的店。在各种外在条件以及管理措施、经营理念相同的情况下，正是这令人感到温暖而又愉快的微笑为商店带来了良好的经济效益。
可见，在这个商品趋同化的今天，微笑能给人带来温暖，勾起人们温暖的回忆，拉近人与人之间的距离。
【实验启示】
美国作家F.H.曼狄诺曾经提出:微笑可以换取黄金。在经济学中也有个著名的“微笑理论”。可见，微笑具有巨大的魔力。在我们的生活中，微笑的作用受到了普遍的重视，无论是在商场里，还是在宾馆里，如果微笑服务能贯穿着始终，不仅能给顾客带来心理上的愉悦，还能给顾客留下良好的印象。
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如今的社会，产品竞争日益激烈，一个产品销量的好坏一方面是依附于该产品的服务与研发，另一方面是依靠该产品的品牌与营销。那么，什么是最好的营销和服务呢?那应该是微笑，用微笑就能抓住顾客的心。卡耐基说: “笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”毫无疑问，微笑是销售人员和顾客关系中最好的润滑剂。中国有句俗话说，伸手不打笑脸人，一张美丽的笑脸能给人带来亲和力，能拉近人们之间的距离。
对于销售人员来说，微笑是销售人员赢得顾客，获得顾客“芳心”的最重要的法宝。一个人的微笑往往代表这个人的真诚，代表着你对对方的由衷欢迎。当一个销售人员用真诚的微笑与顾客交流沟通的时候，对方往往会觉得你是真诚、毫无欺骗的，这也能缓和主顾双方的关系，特别是能消除顾客的戒备情绪，软化顾客的态度。相反，如果一个销售人员整天板着脸，爱理不理的样子，是没人愿意答理的。相信很多朋友都有这样的经历，以前国营商场中的售货人员总是板着一副脸孔，兴致不高涨，总是一副爱买不买的样子。那是计划经济的时候，人们没有太多购买商品的地方。现在不同，市场经济打破了这个铁饭碗，如今物产丰富，人们购买的选择和渠道大大地增强，此处不卖，自有卖的地方。
也难怪，世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾经说过:“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”因此，要成为一名优秀的销售人员，就要学会微笑，去运用微笑。用微笑和顾客接触，和顾客打交道。
【案例一:】
小黄是一家保险公司的梢售人员，一天，他在回访顾客的时候，顾客没谈几句就不耐烦了，对着他臂头盖脸一顿谩骂。面对顾客突如其来的咆哮，他感觉很没有面子，创民无奈，考虑到时方是自己的老顾客，也不好发作，只好沮丧地回到了公司。他很委屈地向自己的主管汇报了这件事情，主管听了后，安慰了下小黄。为了保持这个业务，主管决定亲自上门道歉。
主管去的时候，这位顾客依然一脸冰霜，怒气未消，一副拒人于千里之外的表情。不过，这名主管并不介意，他面带真诚的微笑，解释道:“真的很抱歉，昨天我们的梢售人员把你惹生气了，是我们的服务不周到，在这里给您赔个不是。”顾客听了后，脸上僵硬的表情顿时舒缓了许多，他顿了顿说:_“呵呵，没关系，当时我也是一时冲动，脾气大了些，话说得比较重。”主管依然面带微笑解释道:“我们梢售人员把您的情况都和我说了，事情主要足我们这边没有做好啊，请您多多谅解啊。”顾客听了后，歉意地说:“其实，我不是有意针对你的，既然你们公司这么有诚意，以后我们还继续合作吧。”
【案例二:】
李先生在一家报社任社长。人们惊奇地发现，他无论走到哪里，口袋里必揣上自己的名片。他的名片非常特别，名片上面除了姓名和联系方式外，没有任何头衔，只印有一行红色的字:“你微笑，世界就会微笑!”
私下有人观察了他很多次，每当他递出名片的时候，总能听到他对对方的赞美之词。大到赞美别人事业成功，生意兴隆;小到他人的一个发夹，一条领带他都能说出赞美之词。跟他在一起，无论什么样的情况他都能找出对方的优点并加以赞扬，而结果就是每一个跟他在一起的人都会由衷地感到十分开心，大家都愿意跟这样一位能够给他们带来微笑和欢乐的人交往，所以他身边的朋友越来越多，而自己的事业也越做越好。
然而不为大家所知的是，其实李先生原先并不是在报社工作的，而是一家印刷厂的厂长。那时候，他的事业做得很大，在整个县城，一提到他的印别厂，同行中没有不知道的。李先生非常聪明，经商有道，在社会交往中也懂得左右逢源，但不管在什么场合，无论做什么事情，他总是绷着一张脸，很少言笑，对待顾客更是很少有笑脸，久而久之，他的顾客们在背后都称他为“包青天”。在他的厂子办到第七年头时，出现了危机:由于受不了他整天的不苟言笑和缺少人文关怀，印刷厂的核心顾客接二连三丢掉了!他发现了这一危机后，虽然立即采取了一系列挽救措施，如给予顾客优惠、请顾客吃饭等。可是，一切努力都已经挽回不了厂子倒闭的结局。半年后，他的这家厂子终于还是向银行申请破产倒闭了。在这之后的半年里，李先生可以说真是尝到了度日如年、生不如死的滋味，不过他最终还是坚持度过了他人生中最灰暗的一段日子。
在破产后的这半年里，李先生整日一个人自己跟自己对话，并且经常性地会出现一做某件事就是一整天的情况，就在大家以为他患有精神病要把他送进医院之际，他兴奋地向大家宣布，说他已经走出了自己企业破产的阴影，决定重整旗鼓，并已成功地应聘到一家报社做编辑了。而且他强调说，这些日子他终于想明白了上次创业失败的原因所在—缺少赞美和微笑。于是，便出现了最开始的那一幕，李先生找人特地印制了全报社独一无二的“微笑名片”，以后无论干什么事情总是会把微笑作为头等重要的事情。他用微笑感染了所有人，最终成为这家报社的社长。
世界上每个人的价值观念不同，每个人相貌不同，但是微笑却是一致的。微笑往往代表了友善、亲切、礼貌和关怀。对于顾客来说，如果销售人员展现给顾客的首先就是如沐春风般的微笑，那么不管顾客是否愿意购买你的东西，他心里都会感到非常轻松，并且会喜欢与你谈话。如果一个销售人员一副苦瓜脸，整天爱理不理的样子，那么谁会成为他的顾客。而且这样子还会损坏他所代理的商品的形象，久而久之，顾客也会对这种商品印象大打折扣。
案例一中的主管，正是运用他极具感染力的微笑为公司带来了很大的收益。案例二中，作为厂长的李先生由于缺少微笑最终使企业破产。作为销售员，面I}顾客的误解，如果不能像案例一中的主管那样，以微笑来化解，很有可能失掉某个重要的顾客，给公司造成巨大损失。作为销售人员，如果用微笑来感染对方，即使顾客这次不需要你的产品，但也会给他留下深刻的印象，他也会愿意在你灿烂的微笑中了解你的商品，为下一次需要时的购买打下基础。
销售员的微笑对于顾客来说，不仅是真诚、自信的表现，更会带给顾客“如沐春风”般的温暖。微笑是与顾客建立友情的基础，是让顾客喜欢你的原因，也是鼓励顾客购买你的产品的动力。微笑不需要成本，但是可以为我们创造很多价值;微笑展示了销售人员的内心，它能给你带来意想不到的收获。
【小技巧】
Tip 1:当销售人员的眼睛一接触到对方，就要对对方微笑。无论是否认识对方，无论对方长相娇俏还是丑陋，无论对方衣着打扮是否好看，对销售人员来说，任何人都可能是潜在的顾客，而微笑是销售人员带给顾客真诚和自信的必不可少的有力工具，是给顾客留下亲切、友好的印象的头号策略。
Tip2:销售人员要学会用心去笑。在现实中，我们感觉到有些销售人员虽然笑了，但是笑得很假，让人觉得不真心，没诚意。其实，销售人员在笑的时候，要学会用眼神和顾客进行交流，这样的微笑才会赢得顾客的好感，才能获得顾客的认可和支持。
Tip3:微笑要与礼貌用语相结合起来。销售人员一边微笑，一边结合着相关的貌用语和敬语与顾客交谈，这样的推销效果要比销售人员只说不笑或者只笑不说要好多得多，也会给顾客留下很好的印象。
Tip4:销售人员需要保持适度的微笑。微笑有很多种，据相关统计分析:微笑有四十五种。因此，面对不同的顾客需要展示不同的微笑。比如面对热情的顾客，要笑得灿烂;面对沉稳的顾客，要淡淡地笑等。当然，这些笑都是以自然和真诚以及对顾客的尊重和礼貌为前提的。
Tips:销售人员的微笑要分场合。当销售员与顾客在有的场合，如追悼会上，或者讨论重大问题时，又或者你的谈话让顾客感到不快时，微笑是很不合时宜的，甚至还会招人反感。所以，销售员一定要分清场合，当笑才笑。
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