和客户交谈技巧-纽科姆相似人际关系实验:多谈谈彼此都熟悉的人或物
编辑：企业文化与文化墙可视化制作专业平台│挂图大师 发布时间：2013-01-19 点击：1672
纽科姆相似人际关系实验:多谈谈彼此都熟悉的人或物
【心理学实验】
该实验是美国著名的心理学家纽科姆在1961年作的实验，其实验目的主要是想证实，心理相似的人在人际交往中，对待相同事物的态度是否也会相似。
这个实验是在美国密歇根大学进行的，纽科姆随机选取了该校17名大学生作为实验对象。纽科姆以免费提供四个月的住宿作为条件，以此换取这些学生定期来接受谈话和测验。在这些学生进人宿舍前，纽科姆首先对这些学生进行了测试，并对这些学生的政治观点、审美观念、人生价值观等方面的态度进行了分类，从而对这些学生有了大致的了解。然后他将这些学生混合安排在几个房间里一起生活四个月。打算四个月以后，再来测定这些学生对上述问题的看法和态度，同时，让他们相互评定寝室的人，喜欢谁或者讨厌谁。
通过一系列的科学评定和翔实的访谈记录，实验表明，在这些学生刚人住寝室，空间距离决定人际之间的相处，也就是说一个寝室的同学比较亲密，但是到了后期相互吸引发生了变化，那些对待人生、社会的态度越相似的人，相互之间的吸引力越强。如果这些学生在某些态度和观点上想法一致，则彼此在感情上容易产生共鸣，同时在行为上容易相互支持，这样双方容易构建比较好的关系。
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纽科姆相似人际关系实验持续了两年多，在这两年里，他在不同的地方，选取不同的对象进行试验，而实验结果均证实了他的观点。
【实验启示】
电影《当幸福来敲门》里面有个桥段，就是主人公加德纳通过观看橄榄球，结识了一大批的顾客，从而发展了自己的业务。著名销售人员杰弗里·H.基特玛说:“(我们需要)寻找顾客感兴趣的共同话题。假如你找到了与潜在顾客的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。”然而，在销售过程中，一些销售人员几乎是一开口就为自己的失败埋下了种子，因为他们完全是从自己销售的立场考虑问题，不考虑顾客的需求，像背书一样把与自己利益相关的产品信息灌输到顾客的头脑中。就像有一次笔者去买笔记本，销售人员一个劲地推荐上网本，令人厌烦，让人有想走的冲动。
作销售不是你背书背得有多好，不是你的开场白有多么流利，也不是你的声音多么洪亮和高亢，更不是你在那里夸夸其谈。而是在于顾客是否在意你所说的信息是他所需要的，是否把你所讲的放在心里了。而这些前提在于梢售人员和顾客之间是否存在切人点，是否能够找到共同之处。简单点说，主顾双方是否谈得来，在于是否有共同的话题。一名好的销售人员要能够主动找到这个需求，而不是被动地等顾客来说。
【案例一:】
心仪家卖场是武汉地区专门从事厨具梢售的卖场，这里厨具产品一应俱，全，有各种档次和各种功能的厨具产品，是很多顾客购买厨具的首选之地。尤其是周末和节假日，这里人潮涌动。小陈是这家卖场的梢售人员，主要从事平底锅的销售。他大学刚毕业不久，在梢售方面不是很老道，在技巧方面也有所欠缺，很多方面都需要学习和提高。因此，刚开始的时候，小陈在梢售方面经常吃亏。比如，有一次在大街上，一个顾客正朝着卖场走过来，可是还没等顾客进门，小陈就在门口叽里呱啦说了一堆，他像背书一样说道:“您好，我是方太厨具公司的梢售代表，这是我们公司新推出的产品，它坚固耐用、外形美观，非常适合……”哪知，这位顾客本来跨进店面的脚立刻停住了，他大手一挥:“不要给我讲这些，我们不需要这种东西，我最烦你们这些悄售人员的推梢了，你知道我要买什么吗?”小陈听后，又说:“那请您先看看产品资料好吗?”这位顾客有点不衬烦了:“我现在很忙，没有时间看你的东西，请你不要再打扰我了……”是呀，小陈连顾客需要什么产品都不知道就贸然推梢，不仅没有目的性，而且对顾客来说很突兀。顾客也因为小陈没有考虑到他自己的需求性，同时，对小陈如此唐突的推梢，而对小陈感到厌烦和厌恶，就这样，小陈就失掉一名潜在的顾客。
案例二:
小张是一家公司的电话销售人员，他主要从事生活用品的销售。最近他成功地和一位陌生的顾客谈成了一笔生意。双方都是通过电话来交谈，当对方一张口，小张就从对方的口音中得知，对方是武汉人，于是，小张明知故问地说:“……听声音您是武汉人吧?”顾客说:“是啊。”小张立刻把普通话转换成武汉方言，问道:“请问您是武汉哪里人?”这名顾客听了后感觉很亲切，回答道:“我老家住汉口。”小张说:“哎呀，真巧啊，我也是汉口的。请问您现在是在汉口上班吗?”顾客说:“没有咧，我所在的公司在武昌洛瑜路这边，离家有段距离。”小张听了后，说:“原来是这样子的啊。那您每天上班肯定要起蛮早吧?武汉的交通不是蛮好的，我每天也要在路上花很长的时间。”顾客说:“还好，公司都有专车来接送。”小张听了后，又说:“听您说话的声音和语气，我感觉您在公司内肯定很受人尊敬，而且很有一定影响力，请问您是负责哪方面工作的?”这位顾客呵呵笑了下，说:“哪里哪里，主要在办公室工作，负责公司一些琐事。”小张说:“呵呵，您谦虚了，是这样的，我是从事生活用品的推销人员，请问您公司在这方面有什么需求吗?”顾客说:“嗯，有，最近不是要过节了嘛，公司想买点生活用品作为节日福利发放给员工，这样吧，在电话里三言两语说不清楚，下午你要是有时间的话，带着你们公司产品目录，来我们公司一趟，我们好好谈一谈，对了，我姓王，你来了直接找我，我电话是8799999，好吧?”小张说:“好!我下午来拜访您!”最终，经过几个回合的协商和谈判，小张把这笔生意谈成了。
从顾客的』L,`理来说，很反感对方突兀地来推销，这一方面是出于本能的反应，另一方面是嫌麻烦，特别是当需求出现比较大的偏差的时候，顾客会显得非常不耐烦。
从这两个案例来看，案例一比较直接，一开始就像电脑程序一般，按照设定好的套路来向顾客推销，完全不注意顾客的需求。案例二的销售人员很成功地找到了切人点，就是老乡的关系。因为乡音的关系，双方谈起来比较亲切，比较有感觉，也容易往下深入，业务谈成的概率大增。通过案例二，我们还可以得到一个启示，就是，有时候顾客跟销售人员熟悉之后，会像竹筒倒豆子一样，把自己的相关需求和相关信息一股脑都告诉你，这比案例一中直接来介绍要容易得多，信息也翔实得多。
纽科姆相似人际关系心理学实验其实也就是告诉我们这个道理，在销售的过程中，学会找到双方的共同点，多谈熟悉的事情。如果不是同乡、同学、校友，也要找到共同的朋友，或者是共同的爱好，喜欢的电视剧、音乐、明星等，这样都容易拉近双方的距离，保持与顾客之间沟通顺畅，让话好说、事好办，也不至于招致顾客的反感和排斥。
【小技巧】
Tip 1:留心观察。销售人员要仔细观察顾客的特征和特点，以此为基础认真分析顾客的实际需求，以便正确地把握顾客最强烈的需要，从而找到自己与顾客之间的共同点。销售人员可以通过对方的精神状态、精神追求、生活爱好、服饰、谈吐、举止来找共同点。比如，斯斯文文的，戴眼镜的，很像文化人，可以问他是不是从事教育方面的工作之类的。然后通过这些共同点，采取赞美对方或者夸奖对方(比如衣着、职业等)来和对方熟悉。
Tip2:通过谈话来发现共同点。销售人员可以通过普通的寒暄勾起对方说话的欲望。就像案例二一样，通过说话来找到共同点;比如一些无关紧要的话，诸如“今天天气真热”、“您是武汉人吧”等，这样可以让对方打开话匣子。但是诸如婚姻、收人等涉及个人隐私的，就不要问了。问这些问题会让对方起戒心，也很容易引起顾客的反感。
Tip3:学会恭维对方。任何人都喜欢有人说他好，甜言蜜语就是销售人员攻克对方最好的武器，就像案例二一样，销售人员在找到共同点后，马上恭维了顾客一句，让顾客很受用，这样一下子就用“赞美”和顾客建立起融洽的关系。
Tip4:销售人员可以和顾客多聊天，通过聊天获知对方潜在的信息。当然，在交谈的时候，销售人员要有洗耳恭听的精神，哪怕顾客是抱怨，也让顾客多谈，销售人员积极地回应。这样，随着交谈越来越深人，你获得的有效信息就越多，这样能帮助你判断对方的需求，如果连交流的机会都没有的话，那么，你将会失去很多很多的机会。
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