德西实验:找到客户不满意的根本原因
编辑：企业文化与文化墙可视化制作专业平台│挂图大师 发布时间：2013-01-21 点击：2897
德西实验:寻找更深层次的原因
【心理学实验】
1971年的时候，著名心理学家德西专门作了一个实验。德西实验的目的是用来证明当外加报酬和内感报酬同时存在的时候，是否能增加工作的动力、提高工作的积极性，是否存在外加报酬会抵消内感报酬的情况。
德西在大学里面招募一批志愿者，让他们共同参与解答一道难题。德西的这个实验共分为三个阶段:第一阶段，所有的志愿者解答这道题目都没有任何奖励;到了第二阶段，德西把志愿者分成两组，其中一组每完成一个难题，就可以得到一美元的报酬，而另一组和第一阶段一样，没有任何报酬;第三阶段为休息时间，这段时间，任何志愿者都是没有报酬的，参与实验的志愿者可以选择自由活动或者选择答题，并把他们是否继续去解题作为喜爱这项活动的程度指标。
通过比较三个阶段的实验结果，德西发现，没有奖励的那组休息时仍然在继续解题，而受到奖励的那组虽然在能够获得报酬时解题十分努力，但是在不能获得报酬的休息时间，明显失去对解题的兴趣。这个实验说明，人们为了使自己的行为看起来合理，人们总是喜欢为发生过的行为寻找原因。在寻找原因的过程中，还往往是先找那些显而易见的原因。如果找到的理由足以对行为作出解释，人们也就不再往更深处追寻了。
【实验启示】
很多人习惯为自己的失败找客观理由，为自己的失败找借口，寻求庇护。心理学中的“过度理由效应”讲的也是这个道理。在销售中，这个原理主要应用于两个方面，一是从顾客角度来说，顾客在碰见自己喜欢的东西时，都会给自己一个理由，哪怕这个理由十分的无厘头;二是从销售人员的角度来说，商家就要给顾客提供一个可信的非买不可的理由，从而完成销售，大大提升销售业绩。
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【案例一:】
这个故事发生在美国。在夏日炎炎的某一天，一个顾客给美国通用汽车公司的顾客部打电话投诉。他说他有个习惯，就是每天在饭后吃一个冰激凌，但问题是每次只要他买香草口味的冰激凌，他的车子就发动不了，而买橘子口味的冰激凌时，他的车子发动得就很顺利，这是什么原因呢?在外人看来，这个投诉理由非常荒唐，冰激凌与汽车发动之间完全是没有必然联系的，有的国家甚至可能会把这种投诉当成神经病一般处理。但是，美国通用公司本着科学的态度，还是派出一名工程师去帮他检查下他的汽车。结果，发现汽车确实如电话投诉所说的那样。
这位工程师当然不相信香草味冰激凌与汽车存在着必然的联系，但是又是什么原因呢?这名工程师经过深入了解，特别是对冰激凌制作时间有了确切的了解之后，这个问题迎刃而解。原来这位车主在买香草冰激凌所花的时间比橘子口味的要少，而这名顾客的汽车主要问题出在引擎上，所以当这位车主买橘子口味的冰激凌时，由于制作时间相对较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题;而买香草冰激凌时，由于制作的时间短，引擎没有足够的散热时间，所以车子发动不了。最终，工程师通过修理，把这个看似荒谬的问题给解决了。
【案例二:】
这个案例发生在银行提供的信用卡。银行往往会给顾客寄送资料，说明其信用卡无所不能，什么样的产品都能通过刷卡以最低价购得。在维萨信用卡和万事达卡所作的宣传广告中，他们声称能为其用户提供20万种名牌产品的最低价。按照梢售者的思维，顾客一定会为这样的宣传感到沸腾，感到动心。但是结果却出人意料，顾客对此回应寥寥。经过调查发现，原来顾客认为这个宣传有点夸张，的确，一张信用卡能得到20万种名牌产品的最低价，谁信啊?谁又能保证我买的就是最低价?银行在宣传的时候只注意为顾客解释利益，但是却没有为顾客提供令人信服的理由。
于是他们改进了工作，在后续的宣传中这样说道:使用本银行的信用卡购物可以让您享受超过20万种名牌商品的最低价，因为我们公司的计算机一刻不停地监控着全国各地5万家零售商的价格，我们公司完全有能力保证您能够享受到市场上的最低价位。这条广告一经刊出，效果大不一样，信用卡注册人数激增，公司业务一下子就上去了。
顾客往往习惯性隐藏自己的想法，同时对产品所含的深层次的问题缺乏研究，毕竟这方面的问题是属于厂家和梢售人员的事情。
这两个案例诊释了德西实验的道理，就是对各种理由的深人挖掘。案例一中的理由，稍微有点常识的人都知道，冰激凌对汽车是没有多大的影响的，销售人员完全可以置之不理，但是，这位工程师就很认真，通过现象发现了本质，最终解决了问题。案例二中的宣传理由过于夸张，很多人不相信。有时候，销售人员在打宣传口号的时候，因为没有让人信服的理由而让人觉得太夸张了，不容易实现，缺乏信服力。
【小技巧】
Tip1:找到问题根源。销售人员往往面临着顾客这样或者那样的理由，特别是顾客一旦对产品不满意，出现了信任问题，那么，销售人员就要耐心地帮助其分析问题，挖掘深层次的原因。
Tip2:对自己所卖的产品要有客观的认识，不要宣传得太过分，这样往往会让顾客不敢相信你说的话。现在的顾客往往知道的比你还要多，不要试图作无谓的、夸张的宣传，实事求是一点也许会起到更好的效果，
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