竞争与合作实验:1+1>2，学会与客户合作实现双赢
编辑：企业文化与文化墙可视化制作专业平台│挂图大师 发布时间：2013-01-21 点击：2502
竞争与合作实验:1+1>2，合作实现双赢
【心理学实验】
20世纪50年代，美国哥伦比亚大学著名』臼理学家多伊奇教授受到“囚犯二难”游戏的启发，作了关于竞争与合作行为的实验。
这个实验原理是，参加的志愿者通过在两种选择中胜出，成为其中的赢家。当然，获胜并不仅仅取决于自己的努力，还要取决于另外一个志愿者的选择。比如说，志愿者1可以选择机会X,或Y，志愿者2可以选择机会Xz或Yz。志愿者1作出选择的时候，并不知道志愿者2作出什么选择。但是双方都明白，他们所作选择的任何组合都意味着不同的结果。
如果志愿者1想:我选X，而对方选择Yz，我就会输10美元，对方会得到10美元;而对方选择Xz我们都可以得到8美元。我选Y，而对方选择Yz，我们都会输掉8美元;如果对方选Xz，则我会赢10美元，对方就会输掉10美元。这就意味着只有在双方分别选择X，和Xz的情况下，双方才能实现双赢，只有这个选择才是最有利于双方的选择，不过前提是，双方中的任何一方都要信任对方，如果一心只顾自己的利益，则极有可能这次赢回10美元是对方输掉的10美元，但下次的结果就是自己会输掉10美元对方扁得10美元，或者双方都输掉8美元。
这个实验告诉我们只有通过合作才能实现双赢，只有双方相互信任，及时沟通才能获得彼此利益的最大化。
【实验启示】
在多伊奇作过这项实验之后，他所涉及的这个实验引起了很大的反响，并引发了很多类似的研究。这是一项在与对手竞争过程中如何对待对方的实验，这个实验清楚地告诉我们，尽管是处于竞争和敌对的状态，仍要把对方的利益包含在自己考虑的范围内，建立互信与合作的关系，这样才能为自己争取更多的利益。在销售中也是这样，尽管主顾之间的关系是你买我卖的关系，但是有句话说的是:“买卖不成仁义在。”主顾之间最重要的一点是要互惠互利，产生双赢。而不是说，销售人员碰见顾客，就把他的钱全部榨干，这样的一锤子买卖，对顾客不好，对自己也不好，失去了长期稳定的客源。
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【案例一:】
小刘在武汉光谷租了家店铺，主要做的是饰品生意。虽然这边卖小饰品的商店很多，竟争也异常激烈，但是通过努力，渐渐地，她就拥有了一批属于自己的回头客。当问起为什么能做这么好的时候，小刘说，首先出于热爱，她自己很喜欢饰品，对饰品比较了解，同时她也愿意把自己所了解的好的饰品推荐给大家，她的店铺不仅仅是为了赚钱，她觉得更重要的是在推梢饰品的时候，要把美丽带给顾客，同时也要带给人们一个好的心情。因此，当顾气来到她的摊位前，刘不像别人那样急于推梢自己的产品，而是热情地向顾客打招呼，问一些额外的事情。看到挑到自己满意的饰品想试戴的顾客，小刘就立即告知，这些是可以试戴的。在顾客挑选的时候，小刘总是在旁边微笑地为顾客解释饰品的做工，好看的地方是什么，做到百问不厌，百试不烦。有时候看见顾客戴着并不是很合适，小刘就对其进行善意的提醒，再向顾客推荐一款比较适合顾客的。而对于那些挑了很久最后只买了一件没什么赚头的小东西，或压根什么都没有买的客户，小刘在他们离开的时候还十分客气地说“欢迎下次再来”。如果碰上那些说这样不好看那样不好看的顾客，小刘还是很耐，‘地为他们介绍这些饰品好在什么地方，对于顾客不同意的地方，小刘总是微笑地接受。就像小刘说的，顾客是活广告，如果买回去不好看，会影响他们的心情，很可能以后就不会再来买了。但是就算顾客不买，相信她的好，会给他们留下一个深刻的印象，下次有需求的话还是会回过头来买的。
【案例二:】
小白是一家知名的电子商务服务机构的推广梢售人员，具体做的事情就是推广电子商务的梢售形式，通过发展会员，帮助顾客在网络上进行营梢，当然，这项服务是有偿服务，会员需要缴纳一定的会费。
一天，小白给一位顾客打电话，推梢相关业务，下面是两人的对话。
小白:早上好，请问是王总吗?
顾客:是的，请问是哪位?
小白:我是电子商务服务公司的梢售人员小白。王总，请问您现在接电话方便吗?
顾客:方便，白小姐，请问有什么事情?
小白:是这样的，王总，前几天贵公司注册成为我们的免费会员，通过我们公司建立的这个平台去推广贵公司的产品。我花了一些时间看了一下责公司的店铺展示，感觉到责公司的产品做得还是相当不错的，但是，我觉得贵公司可以在某些方面做些加强和改进，比如把公司页面稍微改善一点点，网页增加一些内容等，这样可能推广的效果会更好。
顾客:那请白小姐继续说下去，我愿闻其详。
小白:网店与实体店的差别在于，实体店中，顾客看到的是商品的实体，对产品有比较直观的感受，而网店里面顾客看到的是图片。因此，图片质量的好坏就显得非常的重要了，我觉得如果把照片再做得漂亮一些的话，可能效果会比较好。另外，我觉得在产品的展示上应该做到重点突出，这样效果会比较好。我看到您这边一共罗列了二十五款产品，但是却没有关于你们的拳头主打产品的信息。事实上，每个公司都应该有自己的拳头主打产品，这样当顾客打开你的页面时，一眼就能看到您店铺里最有优势的产品，也才能被吸引。
顾客:有道理，确实应该这样做。我回头会重新再修改一下，还有其他方面吗?
小白:其他方面呀，我觉得网络推广和传统梢售渠道有个很不同的地方，就是顾客信任度的问题，现实生活中大家都是一手交钱、一手交货，显得比较安全;网上大家就觉得安全胜没有那么强，保证程度不够高。你说呢?
顾客:是的，网络贫易，大家确实会比较谨懊。
小白:因此，我觉得如果您这边能够上传一些比如公司认证、登记证、荣誉证书、生产车间的照片等资杆在店铺里面会比较好，这样一方面可以增加顾客对责公司的信任，另一方面也使得顾客对公司有一定的了解。你说是吗?同时，这样做对于加入第三方交易，提高交易的安全性创民有帮助。
顾客:嗯，看来我们要做的工作还不少呀!
小白:对了，王总，您这边以前接触电子商务的机会多吗?
顾客:不多，我们以前主要是走经销商路线，不过电子商务是大势所趋，而且现在全球金融危机又这么严重，网络推广相对可以降低成本，所以这不在你们公司上面注册开始推广了嘛。
小白:明白明白。那王总，回头我发一份关于如何做网络推广的具体资杆到您邮箱里，上面是一些如何做店铺展示、如何编排网页、如何有效行梢的方法和具体案词，您可以从中参考借鉴一下。您看怎么样?
顾客:那实在是太感谢了。
小白:好的，王总，我今天之内就发邮件给您。顺便问一下，在推广上面，您这边还有没有什么地方需要我提供支持的?
顾客:这个暂时还没有想到，不过如果有需要，我会随时打电话向你请教的!
小白:请教谈不上，服务顾客是我的本职工作。那您看这样好不好，您这边先修改一下，修改好之后我帮您看看，后天上午我再打电话给您，大家作讲一步的沟通，好吗？
顾客:好的，好的，那后天上午见!
在悄售中，顾客往往会有一种敌对的感觉，容易把梢售人员当做敌人来看待，买东西就像打仗一样，总要挑最好的商品，然后把价格压得最低。其实，梢售人员可以合理引导，以优质服务化解顾客这种心态。
案例一和案例二都是主顾之间的精诚合作，小刘通过自己的热诚服务给顾客带来了好心情，也给自己带来了销量。案例二中小白站在顾客的角度思考问题，最终也赢得了订单。总之，精诚合作，对主顾双方都有好处。
【小技巧】
Tip1:对顾客有耐心。很多时候，顾客挑选了很久，问了很多的问题，但是最后却没买;有时候顾客跟你讲好了价格却又没买，这时你需要对顾客保持良好的耐心，不要因此而控制不住自己的情绪，虽然图了一时之快，但是后果是很严重的。俗话说，合则两利，分则两败，正是这个道理。
Tip2:销售人员不仅是卖产品，卖服务，更是卖好心情。顾客买东西很多时候是因为销售人员在推销的时候能让顾客开心，让他们觉着买来值得。他们在买东西时受到了尊重，心情好，就会舍得花钱。所以，销售人员要学会用心去作销售，把快乐带给顾客，让买卖成为商家和顾客之间一种愉快的精神交流，这才是最好的营销方式。
Tip3:销售人员需要具有亲和力。一般具有亲和力的人，顾客喜欢跟你交流，也容易跟你建立起良好的交流，自然而然地愿意购买你的产品。从这个意义来说，他们买的不是你的产品，而是一种愉悦以及对你的信任，顾客都不会向自己所不喜欢和不信任的人买东西。
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