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六度分隔实验:真诚待人,让顾客帮你推荐顾客
编辑:企业文化与文化墙可视化制作专业平台│挂图大师 发布时间:2013-01-21 点击:2812

六度分隔实验:真诚待人,让顾客帮你推荐顾客

【心理学实验】
  在1967年的时候,美国著名的社会心理学家同时也是美国哈佛大学社会心理学教授的斯坦利·米尔格兰姆作了心理学中非常著名的实验。斯坦利·米尔格兰姆在他的家乡内布拉斯加州以及美国堪萨斯州招募到一批志愿者,并从中随机选择出300多名作为实验对象。斯坦利·米尔格兰姆请这些人分别邮寄一个邮件,邮件的收件人是斯坦利·米尔格兰姆指定的一名股票经纪人。这名经纪人住在美国东部波士顿。他和这些志愿者素不相识,因此,几乎可以肯定的是,邮件是不会直接寄到这名经纪人那里。斯坦利·米尔格兰姆让这些志愿者先把邮件发送给他们认为最有可能接近这名股票经纪人的亲朋好友,并同时要求每个转寄邮件的人都必须给斯坦利·米尔格兰姆回复邮件,以此来确认是否转寄以及转寄的人数。实验结果出乎斯坦利·米尔格兰姆的意料,居然有60多封的信件最终寄到这名波士顿的股票经纪人手上,并且通过统计发现,这些邮件经过中间人的数目平均只有5个。斯坦利·米尔格兰姆因此得出结论,陌生人和陌生人之间建立联系的最远距离为6个人。斯坦利·米尔格兰姆于1967年5月在权威心理学杂志《今日心理学》上面发表了这次实验的结果,并提出了著名的“六度分隔”理论。
  但是这个理论在三四十年里面,并没有人能够充分证实。直到2001年,美国哥伦比亚大学社会学系的教授邓一肯·瓦兹主持了一项最新的对“六度分隔”理论的验证工程。他通过互联网在166个不同国家征集了6万多名志愿者参加了该研究。邓肯·瓦兹随机选定了18名目标(其中包括一名美国大学的教授、一名身在澳大利亚的警察和一名在挪威工作的兽医),邓肯·瓦兹教授要求志愿者选择其中的一名作为自己的目标,并发送电子邮件给自己认为最有可能发送邮件给目标的亲友。最后,邓肯·瓦兹在世界最顶级的科学学术期刊《科学》杂志上发表最新论文,论文表明邮件要到达目标,平均只要经历五到七个人。
【实验启示】
  这个实验告诉我们世界是潜在地联系着的。在我们的现实生活中,每个人生活圈的大小都是有限的,但是我们可以通过自己的熟人来联系熟人,扩展开来,使得我们的生活圈子无限变大。事实上,看似素不相识的人,他们都能通过一定的方式联系起来。作为销售人员,可以通过自己的顾客来发展顾客,以现在的香港为例,一般保险销售人员在完成交易之后,都会要求顾客提供一个至少五六人的新名单以供自己参考。而世界知名杂志《读者文摘》也通过读者推荐的方式来鼓励订户向公司推荐其他潜在的订户。这样的方法都需要我们销售人员去借鉴和学习,通过这种方式来拓展自己的业务。
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  【案例一:】
  小李是一家证券营业厅的稍售经理。由于受到经济危机的影响以及欧洲债务的影响,股票行情一直都不怎么好,来证券公司开户的顾客不多,公司的业绩也上不去。为了提升业绩,小李急中生智,想到一个办法。他告诉以前的老顾客,虽然现在行情低迷,但也正是进军股市的好时机。如果这名老顾客每带一个顾客过来,就给他提成或者送一个小礼物。这样,有些老顾客就会把自己的朋友介绍来。
  这样几个月下来,小李的业绩大幅提升,而且这些新顾客又把自己的朋友介绍来,小李的顾客成倍增加,从公司的悄售人员中脱颖而出。从他的顾客名单中可以看出,有的顾客是小李的同学的朋友,有的是小李的孩子的班主任,有的是小李的大学同学的学生,有的是小李的老婆的同事的朋友,也有的是小李的亲戚的朋友,还有的就是小李所在小区的朋友等。小李通过各种方法把这些人联系起来,通过人介绍人的方式,把顾客资源巧妙地整合在一起,给自己搭建起稳定的长期的顾客资源平台。
 
 
  【案例二:】
  乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员,他连续12年荣登“世界吉尼斯纪录大全”世界梢售第一的宝座,他所保持的连续12年平均每天锗售6辆车的世界汽车梢售纪录到现在仍无人能够打破。通过自己的梢售经验,乔·吉拉德认为:在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人,同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推梢员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推梢员打交道,大家都知道一件事:不要跟这位推梢员做生意。由此,乔·吉拉德得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客。
  乔·吉拉德大学毕业后,因为专业不对口,换了很多工作,于是,他在走投无路之下去做了一名汽车梢售员。他跑遍了各大汽车经梢店,以求得一份工作。最后,一位销售经理告诉他:“其他的梢售人员不希望多增加人手,因为那将使‘蛋糕’的份额更小。我每增加一位梢售员,就必定会戒少他们向走进汽车展厅的顾客推梢的机会。”乔·吉拉德冲动地说:“好的,没问题。我不向那些走进展厅的顾客梢售汽车。我会自己去找顾客。”然而,第一天上班他就很快意识到,自己去找顾客比他想象的要困难得多。起初,他从当地电话薄中撕下了两页个人电话联系表,并向列表中的人打电话。然后,他想起企业会购买卡车,所以他又撕下了两页商用电话联系表。他打了整整一天的电话,但一无所获。
  一天傍晚,其他梢售人员已经下班后,乔·吉拉德独自一人待在汽车展厅里。一位顾客走了进来,乔·吉拉德打量着他,觉得有机会。就这样,乔·吉拉德做成了这笔生意,他就以这样的方式开始了自己的事业。但足梅知道,这种漫无目标地打电话,以图偶然发现潜在顾客的方式非常低效,他需要找到更好的方法来招揽顾客。
  于是,他总结出了到处发名片的方法。但是,为了将满意的顾客转变成推荐人,乔·吉拉德意识到他必须采取行动,他必须培养并维持与顾客的关系。例如,在售出一辆汽车几周后,他会电话联系买主,询问汽车的使用状况如何。
  此外,乔·吉拉德每月都会向其顾客名单上的每个人寄送慰问卡。他这样做的目的是为了吸引顾客打开卡片,看看其中的内容,并看到他的名字和微笑,而不会像收到垃圾信件后那样直接丢到垃圾捅里。因为他知道,这些顾客最终会需要换新的汽车,他希望那时他们的脑海里会首先想到这个名字:乔·吉拉德。
  这两个案例告诉我们,每个顾客的背后都隐藏着潜在的顾客,就看销售人员如何来挖掘这些顾客背后的潜在顾客。一般来说,可以通过朋友的介绍来发展顾客,把朋友的朋友当做自己的朋友。也可以通过理财讲座、产品说明会等方式来与顾客接触与沟通。同样,对于销售人员来讲,销售人员也要学会以诚待人,不然欺骗了顾客朋友的朋友,损坏了自己的口碑,一旦传播开来,自己的损失会更大。实际上,不管做什么事,只要服务好了,就没有解决不了的困难。以己之诚,换彼之诚,这或许就是最好的服务营销。
【小技巧】
  Tip1:抓住每一个机会推销自己。比如说随身携带名片,可以在餐馆就餐的时候,把名片夹在账单里面;可以利用各种展销会、酒会推荐自己,扩大自己的人脉。在推销自己的同时,重要的是让顾客知道你在卖什么,在哪里能找到你,这样你就可能得到更多的机会。
  Tip2:建立顾客档案,更多地了解顾客。推销员在销售的时候要记下有关顾客的资料,弄清楚他的家庭、爱好、职务等,这些资料可以帮助你有效地接近顾客,跟顾客讨论问题,谈论他们感兴趣的话题,而你离成功就更进一步了。
  Tip3:有意识地让熟客引荐新顾客。新顾客后面隐藏着巨大的商机和潜在的购买能力。可以给自己的熟顾客一些优惠或者一些小礼品让其推荐顾客来。
  Tip4诚实、真诚待客。在销售过程中,要有一说一,有二说二,不要去欺瞒顾客。因为世界上没有不透风的墙,总有一天顾客会发现你的欺骗,那么就得不偿失了。中国有句俗话叫“好事不出门,恶事行千里”,说的就是这个道理。销售人员要做个诚实的人。
  Tip5:做好售后服务。真正的销售始于售后。推销是个连续的过程,成交既是结束,又是开始。销售人员如果在成交之后继续关心顾客,那么,这将赢得老顾客的口碑,这样就能吸引新的顾客。即使没有产品问题,逢年过节,销售人员可以寄出贺卡之类表示关心。

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