产品质量无缺陷,顾客服务无抱怨      

      质量是产品的灵魂、企业的生命。美国著名质量管理学家约瑟夫·朱兰博士指出：“20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。”

      对产品质量来说，不是100分就是0分。——日本经营之神松下幸之助

      “产品的质量是关系到一个国家发展国民经济生命攸关的问题。”国内、国外经济建设的经验充分证明了它的正确性。对企业而言，产品质量同样关系到他的生死存亡，打造著名品牌、奉献精品产品，成为企业生产永恒的追求。产品质量是一个绝对严肃的话题，不存在任何侥幸，也没有任何折中的标准。对于产品质量来说只有“100%”，没有“差不多”。“100－1≠99”，“100－1＝0”。

      任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。在美国，99％的质量合格意味着每小时丢失两万封信，每天有两架，飞机发生事故，每年医院开错超过20万单的药方。

      低劣的质量就像是设好的陷阱，正等着去摧毁企业及周围的一切。难怪有企业家发出100-1=0的感慨，100-1=0是产品质量的不等式，即100件产品里，只要有l件不合格，那么这种产品的质量就不是100-l=99，而是100-l=0了。100-1=0这个不等式，表明在质量上必须达到100％合格，如果出现百分之一的不合格，则所有努力将可能化为零，因此企业在质量方面要追求尽善尽美，实现十全十美。

      “对于产品质量来说，不是100分就是0分”，这简单的一句话却蕴藏着深刻的道理。100件产品，99件质量过硬，只有1件是次品，则意味着产品将100％失去市场的竞争力，因为市场上没有1％的侥幸。
 
      魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢?”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问：“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢?”扁鹊惭愧地说：“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”这个故事，对质量管理有什么启示意义?

      质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而在现实中却存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。“重结果轻过程”现象的出现是因为：结果控制者因为改正了管理错误，得到了员工和领导的认可；默默无闻的过程控制者不容易引起员工和领导的重视。这最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。

      许多年前，胡适先生的名作《差不多先生传》所传达的精神恰恰切中产品的要害，那种凡事抱着“差不多”的态度生产出来的产品一定是次品，一定是遭遇市场淘汰的产品。

      市场如战场，产品任何一个局部的、细微的质量问题，都可能成为竞争对手攻击的突破口，都可能导致全局的崩溃。

      在市场上进行质量竞争时，我们必须追求产品质量“零缺陷”，用心、用全力做好每一个产品局部的、细微的环节。

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